Atelier 1 : "Houston, j'ai un problème !"
 | Objectif : Amener les stagiaires à s'interroger sur comment répondre aux problèmes/questions qui vont se posaient à eux durant leur mission. Quels contacts ? Quels contenus informationnels ? Quelles limites ? Quelle organisation ? ... Le but n'est pas de résoudre le problème maintenant ;-) |
1er temps : Partager sur ce mur collaboratif un, deux voire trois problèmes rencontrés depuis sa prise de fonction. (10 minutes)
exemple 1 :
Vous constatez qu'il y a un problème au niveau de la mise à jour de la base élève sur la plateforme du GAR. Les anciens élèves apparaissent toujours dans leur ancienne classe. Et les nouveaux
élèves apparaissent bien. Ce qui donne des classes avec un effectif doublé !
exemple 2 :
Un collègue vous envoie le message suivant : “Le poste 215725 ne fonctionne pas, on ne peut pas ouvrir une session. Cordialement.”
2ème temps : Etude de quelques exemples proposés
Le ticket du bonheur !
Ne pas rester seul :
ne pas hésiter à contacter sa plateforme d'assistance (voir page de la DANE pour retrouver les coordonnées).
échanger sur le forum de la DANE (éviter de contacter directement par mail les chargés de projets DANE). Le forum peut aussi vous aider à vous orienter dans vos investigations. Il sert à échanger, partager, mutualiser.
Les tickets, un outil fondamental de suivi
Pas de tickets, pas de problèmes !
Une question de volumétrie : certaines assistances se déplacent au bout d'un certain nombre de tickets
Un afflux de tickets sur le même sujet peut alerter les assistances sur un problème plus sérieux.
Règle du "Un problème, un ticket – 2 problèmes, 2 tickets"
Bien réclamer un numéro de ticket
(Se) fixer un cadre et des limites :
comment les collègues vous communiquent leurs problèmes (de vive voix à la récré, par mail, un mot dans le casier,...) ?
Le temps max à y consacrer (et s'y tenir) → ne pas hésiter à se faire aider
Informations à recueillir et à transmettre :
description précise du problème
description des actions entreprises
informations sur le matériel : salle, numéro d'immatriculation de la collectivité, numéro de série,...
informations sur les personnes subissant le problème (nom, prénom, statut, classes,...)
copies d'écran : une ou plusieurs images sont souvent plus explicite qu'un long discours
→ Objectif final :
Gain de temps pour la résolution du problème par l'assistance et pour éviter des aller-retours
Mieux vivre votre mission de référent au numérique
Navigation :