Rédiger un ticket d'incident
Respecter quelques règles simples de rédaction permet de réduire au maximum le temps de résolution de l'incident.
En voici quelques unes :
Règle n°1 : Un incident - un ticket, Deux incidents - deux tickets, Trois incidents - trois tickets.
Même lorsqu'il semble que les incidents soient liés, leurs traitements peuvent être différents et traités par des services différents.
Règle n°2 : Rédiger précisément avec des phrases courtes le ticket.
Règle n°3 : Citer les noms, prénoms et profils des personnes, les classes ou groupes concernés,...
Règle n°4 : Fournir des copies d'écran ou pièces jointes permettant un diagnostic du problème.