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Demande d’aide en ligne

Vous avez besoin d’aide pour l’usage du numérique dans l’exercice de votre fonction ? Vous connaissez peut-être le guichet unique, mais savez-vous que vous pouvez demander de l’aide en ligne à tout moment ?

Quand on est enseignant, il n’est pas toujours simple de joindre le guichet unique entre deux cours et obtenir l’aide dont on a besoin au moment où l’on est disponible.

Heureusement tout personnel ayant une adresse mail académique peut créer un ticket d’incident en ligne.

 Créer un ticket

procédure détaillée
  1. Se connecter au portail ARENA avec ses identifiants académiques (les mêmes que pour le Webmail).
  2. Dans le menu de gauche, choisir « Support et Assistance ».
  3. Choisir le service « Assistance académique ».
  4. Depuis la page d’accueil, choisir « Nouvel incident ».

 Rédiger un ticket

procédure détaillée

  1. Le ticket est créé et un numéro lui est attribué. Il faudra le rappeler dans toute correspondance sur ce même incident.
  2. Si l’on ne travaille pas dans un bureau fixe, penser à préciser un numéro de téléphone où l’on sera joignable (pour préciser la demande ou recevoir de l’aide à distance sur un ordinateur par exemple).
  3. Qualifier le ticket grâce au champ « Sujet ».
     

Exemples :

4. Décrire succinctement, mais de façon précise le problème ou la demande.
5. Cliquer sur « Envoyer ».

 Accepter ou refuser la résolution d’un incident

procédure détaillée

Quand votre problème ou demande sera réglé, vous recevrez un mail indiquant que le ticket est clôturé. Si vous constatez que ce n’est pas le cas ou que la réponse apportée ne vous satisfait pas complètement, vous pouvez refuser la clôture.

Dans tous les cas, rendez-vous à la dernière ligne du mail et cliquez sur le lien « Cliquez ici ».
Cela vous permettra selon le cas :

  • de refuser le clôture ;
  • d’évaluer la prestation d’assistance comme illustré ci-dessous (10 secondes environ).

Dans tous les cas, cliquer sur le bouton « Acceptez ou refusez en cliquant ici »

Sélectionner « Acceptation » ou « Refus », puis compléter les différents champs.

 Bonnes pratiques

  • Créer 1 TICKET par PROBLÈME (2 problèmes -> 2 tickets... ;) ).
    Même si les problèmes semblent liés ou touchent au même domaine, il se peut que ce soient des services différents qui soient compétents pour répondre à votre demande. Respecter la règle 1 TICKET par PROBLÈME permet d’être plus efficace côté assistance et d’avoir une réponse plus rapide pour vous.
  • Décrire la demande ou le problème avec des phrases courtes.
  • Donner toutes les précisions nécessaires (noms des personnes concernées, numéro du poste concerné, nom du site Web concerné, ...)
  • Joindre une ou des copie(s) d’écran pour illustrer le problème rencontré (on peut joindre des images dans la description ou des documents en pièces jointes).